Kleiner Ratgeber zur
Produktauswahl einer Videoberatungs-Lösung

Welche Anwendungsfälle gibt es?

Oft wird geschaut, welche Software ohnehin bereits im Einsatz ist und ob damit nicht schon alle gewünschten Themen umgesetzt werden kann. Das Ergebnis ist häufig leider ein sehr schlechter Kompromiss. Deshalb möchten wir die Sache einmal anders angehen und zunächst klären, wofür eine Lösung benötigt wird.

Kategorie 1: Office-Kommunikation
In Zeiten von Home-Office ist es wichtig, eine Lösung zu haben, um innerhalb der Firma kommunizieren zu können. Jeder sollte jeden anrufen können. Zum Audio sollte Video zuschaltbar sein. Konferenzen sollten möglich sein. Wenn dann auch noch jeder die Möglichkeit hat, seinen Bildschirm zu teilen, hat man normalerweise alles, was man braucht, um firmenintern miteinander arbeiten zu können. Es ist unerheblich, ob man die Lösung erst installieren muss. Auch wird sich jeder früher oder später mit jeder Lösung anfreunden. Usability und Firmen-CI sind hier nicht entscheidend.

Für die hier beschriebene Aufgabenstellung gibt es viele brauchbare Lösungen. Viel Geld müssen Sie nicht ausgeben – teilweise sind Lösungen sogar kostenfrei nutzbar.

Kategorie 2: Business to Business – Kommunikation
Auch hier werden die oben beschriebenen Produkteigenschaften benötigt. Hinzu kommt, dass Gespräche und Konferenzen zwischen unterschiedlichen Firmen geführt werden müssen. Dass man sich in diesem Fall vorbereiten muss und rechtzeitig vor dem Meeting die Software des anderen Partners installieren und testen muss, gehört leider zum bekannten Prozedere. Wenn man häufiger miteinander spricht, muss man diese Hürde nur beim ersten Gespräch nehmen. Möchte man es seinem Partner einfacher machen, achtet man darauf, dass eine Kommunikation auch ohne Installation möglich ist. Die Terminvereinbarung geschieht hier normalerweise vorab per Mail.

Für den hier beschriebenen Bereich können also die unter Punkt 1. angesprochenen Lösungen verwendet werden und es gilt auch hier: Viel Geld müssen Sie nicht ausgeben – teilweise sind Lösungen sogar kostenfrei nutzbar.

Kategorie 3: Geplante Kundenberatung
Im Rahmen einer bestehenden Kundenbeziehung soll eine Beratung stattfinden. Wir wählen hier ein Beispiel, um die benötigten Funktionen zu verdeutlichen:

Der Kunde einer Bank benötigt eine Baufinanzierung.

Der erste Schritt ist hier die Vereinbarung eines Beratungstermins. Idealerweise verfügt das Beratungstool Ihrer Wahl über ein Terminbuchungssystem, das sie einfach auf Ihrer Webseite einbinden können. Dann läuft die Terminabstimmung ohne Aufwand automatisch und sehr komfortabel für Ihren Kunden. Alternativ findet ein kurzes Telefonat zur Terminvereinbarung statt. Abschließend wird eine manuelle Einladungsmail an den Kunden versendet.

Im eigentlichen Beratungsgespräch wird auch hier Audio und Video benötigt. Eine Software-Installation sollten Sie ihrem Kunden möglichst nicht zumuten. Auch sollte die Lösung auf Kundenseite so einfach wie möglich sein. Die Beratung soll im Vordergrund stehen – nicht die Beratungs-Software. Im Moment nicht benötigte Funktionen sollten daher versteckt sein. Der Berater führt das Gespräch und der Berater sollte die aktuell benötigten Funktionen für den Kunden aktivieren.

Faustregel: Die verwendete Lösung sollte über eine optimierte Oberfläche für die Kundenseite verfügen.
Sehen die Oberflächen für Berater und Kunden identisch aus, so handelt es sich höchstwahrscheinlich um keine gute Lösung für eine Kundenberatung.

Welche Funktionen werden nun für den Beispielfall benötigt?

Audio und Video wurden schon erwähnt. Der Berater benötigt natürlich einige Informationen des Kunden. Zum Beispiel Bilder, Zeichnungen und Grundbuchauszüge zur Immobilie. Solche Dokumente sollten direkt im Beratungsgespräch vom Kunden mit dem Smartphone in wenigen Sekunden (in Druckqualität) gescannt werden können. Im Anschluss sollten diese gemeinsam betrachtet und besprochen werden können. Ein Upload von evtl. bereits digital vorhandenen Dokumenten durch den Kunden sollte natürlich ebenfalls leicht möglich sein.

Das Angebot sollte gemeinsam kalkuliert werden können. Hierfür nutzt der Berater seine üblichen Werkzeuge und lässt den Kunden per Screensharing daran teilhaben. Besonders interaktiv und interessant für den Kunden wird die Sache, wenn er auch selbst Eingaben machen kann, um z.B. die Finanzierungsparameter zu verändern. Als Faustregel gilt hier: Ein interaktiver Kunde ist viel stärker in das Gespräch eingebunden und die Beratung wird deutlich erfolgreicher sein. Wenn also Berater und Kunde gleichzeitig beim Screensharing interaktiv sein können, haben sie ein gutes Tool ausgesucht.

Auch wenn in diesem konkreten Fall am Ende des Gespräches die Zusendung eines gebundenen und von der Bank unterschriebenen Angebotes per Post steht, so ist es grundsätzlich vorteilhaft, wenn Dinge auch direkt unterschrieben werden können.

Die Lösung sollte deshalb die Möglichkeit einer sog. Fortgeschrittenen Elektronischen Signatur (FES) enthalten, mit der die meisten Verträge direkt und verbindlich abgeschlossen werden können.

Vergleich Sie diese Anforderungen für ein erfolgreiches Kundengespräch mit den Lösungen aus Kategorie 1 und 2, dann sehen Sie das diese Lösungen nur ein Notbehelf sein können. Vor allem wenn man betrachtet, was tatsächlich alles mit einer ausgereiften Video- Beratungslösung möglich ist.

Kategorie 4: Spontane Kundenberatung
Die Ansprüche an die Lösung steigen noch einmal gewaltig, wenn es darum geht, ganz spontan eine Beratung anzubieten. Nehmen wir an, Sie möchten Kunden beraten, die gerade Ihre Webseite gefunden haben und sich dort informieren.

Hier kommt den so genannten „Connect-Methoden“ eine große Bedeutung zu. Die simpelste Methode ist der Knopf auf der Webseite, über den der Kunde die Beratung anfordert.

Sinnvoller ist da natürlich, den Kunden nur dann ganz gezielt anzusprechen, wenn er sich für bestimmte Themen interessiert.

Hier sollte man sich den Anwendungsfall genau anschauen und dann die passende Connect-Methode auswählen. Damit das möglich ist, muss die angedachte Lösung in diesem Bereich über ausreichende Möglichkeiten verfügen.

Spontane Kundenberatung kann aber auch unterwegs auf dem eigenen Smartphone – zum Beispiel durch den Scan eines QR-Codes im Einkaufszentrum – stattfinden.

Möglicherweise steht auch eine Kundenberatung an einem Kiosk-System auf dem Plan oder Messenger-Kanäle wie WhatsApp, Telegram und andere gängige Messenger sollen eingebunden werden.

Ausgereifte Video-Beratungslösungen bieten Ihnen all diese Möglichkeiten. Auch wenn es nur eine Option für die Zukunft ist, lohnt es sich, direkt daran zu denken, um später nicht noch einmal neu suchen zu müssen.

Welche Rolle spielt der Datenschutz?
Die Datenschutzgrundverordnung sollte natürlich keinesfalls außer Acht gelassen werden.

Wichtig ist die Frage: Wo stehen die Server? Kann ein Zugriff auf die Daten von außerhalb der EU sicher ausgeschlossen werden?
Wer das nicht beachtet, hat schnell „schlechte Presse“.

Wobei man hier durchaus abwägen kann: Geht es um die interne Office-Kommunikation, so nutzen sehr viele Firmen die Lösung eines amerikanischen Anbieters und bewegen sich damit zumindest teilweise in einem rechtlichen Graubereich. Selbst wenn diese Lösungen nach der DSGVO nicht alle Ansprüche im Detail erfüllen, werden Sie dafür vermutlich nicht von der Presse oder Verbraucherschutzverbänden behelligt werden.

Geht es aber um die Beratung Ihrer Kunden, so sind Kompromisse im Datenschutz absolut nicht zu empfehlen. Ein Datenschutzvergehen in diesem Umfeld kann für ihren Ruf negative Folgen haben.