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Online-Beratung für technische, erklärungsbedürftige Produkte

Kunden werden immer anspruchsvoller, wenn es um Service und Beratung geht. Remote Beratungen für technische, erklärungsbedürftige Produkte schlagen den Bogen zwischen den traditionellen Beratungs- und Verkaufsvorgängen Vor-Ort und dem Handel im Internet. Sie können mit einer guten Online-Beratungslösung sicher und effizient durchgeführt werden. Wie Sie eine solche Lösung zu Ihrem Vorteil nutzen und wie wichtig eine gute Kommunikationsstrategie für eine erfolgreiche Einführung ist, erfahren Sie hier.

Gerne beraten wir sie

„Online-Beratung: Der nächste, logische Schritt im eCommerce“
Wie Sie mit einer Online-Beratungslösung mehr und besser verkaufen.

01 | Die Herausforderung

Technische Produkte sind oft erklärungsbedürftig. Kunden möchten verstehen, wie genau etwas funktioniert, bevor sie kaufen. Oder sie haben später Fragen dazu. Im Geschäft vor Ort kein Problem, aber bei Einkäufen über das Internet unmöglich – oder?!

Mal ehrlich – wie viele Deals gehen Ihnen durch die Lappen, weil Interessenten sich an jemanden wenden, der ihnen das Produkt besser erklären kann? Und wie viele schlechte Bewertungen haben sie bekommen, weil Ihr Support telefonisch oder schriftlich an seine Grenzen gestoßen ist?

02 | Die Lösung

Mit einer Online-Beratungslösung vereinen Sie das Beste aus stationärem Handel und kostengünstigem eCommerce-Channel. Sie eröffnet Ihnen die Möglichkeit, technische Gegebenheiten so anschaulich darzustellen, dass Interessenten eine Kaufentscheidung treffen können und Ratsuchende das Gespräch zufrieden verlassen. Idealerweise ist die Lösung an Ihr CRM-System und die eCommerce Plattform angebunden – dann steht einem zügigen Abschluss des Vorgangs nichts mehr im Weg!

Damit die Einführung der Online-Beratung erfolgreich ist, muss sie von Kunden und Mitarbeitern angenommen werden. Deshalb haben wir einige Empfehlungen zusammengestellt, um Sie bei Ihrem Projekt zu unterstützen.

03 | Ihre Mehrwerte

Gesteigerte Beratungsqualität & verbesserte Kundenzufriedenheit

Zufriedene Kunden kaufen immer wieder. Und mit Beratung, die online mindestens genauso gut funktioniert wie die im Geschäft, machen Sie Kunden glücklich: Durch zentralisierten Ressourceneinsatz ist immer ein Mitarbeiter einsatzbereit und sämtliches Informationsmaterial steht per Knopfdruck sofort zur Verfügung. Wenn Sie den niemals endenden Preiskampf mit der Konkurrenz leid sind, ist der Ansatz vom innovativen Service mit hoher Qualität genau richtig! Eine hervorragende persönliche Betreuung mit schneller und unkomplizierter Hilfe und Unterstützung ist schließlich (fast) unbezahlbar!

Unabhängigkeit & Kostenoptimierung

Kunden möchten, dass Ihnen geholfen wird. Am besten sofort. Mit einer Online-Beratungslösung können Sie genau das tun – zusätzlich runden Sie Ihr Angebot im Service, Vertrieb und Consulting ab. Sie stehen Ihren Kunden ortsunabhängig zur Seite, beschleunigen Ihre Abläufe und erhöhen die Anzahl der möglichen Einsätze. Außerdem wirkt sich die Lösung positiv auf Ihre Profitabilität aus, denn sie reduzieren Aufwände, die durch Reisezeiten und Personalkosten entstehen. Ihre Mitarbeiter werden die Lösung ebenfalls zu schätzen wissen – sie können bequem von überall arbeiten, mehr Kunden beraten und Ihre Abschlussrate steigern.

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04 | Ihr Erfolgsrezept

Rühren Sie die Werbetrommel für Ihr neues Angebot!

Sie sind einer der Wenigen oder gar der Erste im Markt, der einen solchen Service bietet? Dann gilt es, den Wettbewerbsvorteil zu nutzen und das Angebot publik zu machen. Am besten da, wo sich ihre Kunden aufhalten – platzieren Sie den Service prominent auf Ihrer Homepage und in Ihren Verkaufsstellen. Berichten Sie in Ihrem Newsletter darüber, informieren Sie die Fachpresse oder verteilen Sie Informationsmaterial – je nachdem, was für Ihr Geschäftsmodel am besten passt.

Nutzen Sie die Features des Online-Beratungstools!

Ein gutes Beratungstool bietet Ihnen die Möglichkeit, proaktiv mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Wenn jemand zum wiederholten Male auf Ihrer Website die technischen Daten eines Produkts aufruft, hat er wahrscheinlich Interesse daran oder eine Frage – bieten Sie per Pop-Up die Möglichkeit zu einem Beratungsgespräch an. Der Kunde fühlt sich abgeholt und Sie machen im Idealfall das Geschäft. Alternativ können Sie einen Button auf Ihrer Webseite platzieren – so kommt der Kunde sofort mit dem richtigen Berater ins Gespräch. Oder Sie erleichtern ihm den Weg zum Online-Beratungsgespräch, indem Sie einen QR-Code bereitstellen, der direkt ins Gespräch führt – kurz eingescannt und schon steht die Verbindung!

So machen Sie es Ihren Mitarbeitern einfach 

Planen Sie Schulungen ein, bevor Ihre neue Lösung live geht – so verringern sie die Hemmschwelle, sie zu nutzen. Ein guter Lösungsanbieter unterstützt Sie dabei. Einfache Nachschlagewerke und Video-Tutorials ermöglichen es Ihren Mitarbeitern, ihr Wissen bei Bedarf nachträglich aufzufrischen. Dadurch verhindern Sie Frustration und Ablehnung.
Um Ihren Mitarbeitern das neue Tool und dessen Nutzung näher zu bringen, lohnt es sich – je nach Geschäftsmodell – über Prämien und Boni nachzudenken. Eine hohe Nutzungsquote, besonders zu Beginn der Einführung, stellt sicher, dass sich ihre Mitarbeiter mit der neuen Lösung auseinandersetzen und ausreichend Routine bekommen.

Profitipp:

Hybride Modelle machen Lust auf mehr

An einem Video-Kiosk in Ihren Verkaufsräumen können Kunden mit einem Berater sprechen. Er beantwortet Fragen und erklärt am Produkt selbst oder anhand von digitalem Informationsmaterial. Das wirkt sich positiv auf Ihre Personalkosten aus – der Berater muss nicht vor Ort sein, sondern kann zentral agieren. Ein positives Nutzererlebnis ebnet den Weg für weitere Online-Beratungen -so wird Ihr digitales Angebot schnell akzeptiert.

Hier mehr Infos zum Video-Kiosk

05 | Der Prozess

Best PracticeUse Case B2C: Beratung & Verkauf von MähroboternUse Case B2B: Support bei der Einrichtung einer Kaffeemaschine
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Mit der Online-Beratungslösung empathy von purpleview können Kaufberatungen und Servicegespräche für technische, erklärungsbedürftige Produkte einfach remote durchgeführt werden. Die speziell für Geschäftskunden entwickelte Lösung kann für die Anforderungen unterschiedlicher Geschäftsmodelle adaptiert werden – sicher, schnell und individuell.

Step 1

Gesprächsanbahnung

  • Ad hoc oder der Kunde bucht einem Termin

Step 2

Schilderung der Situation

  • Bilder bereitstellen

Step 3

Digitale Begehung

  • Kunde live-Streamt seinen Standort

Step 4

Digitale Beratung

  • Produktdatenblätter, Anleitungen, Bilder, Webseiten werden gemeinsam angeschaut

Step 5

Digitaler Abschluss

  • Feedback
  • Dateiübergabe
  • Kunden-Feedback

Situation
Eine Baumarktkette vertreibt die Mähroboter verschiedener Hersteller über ein bundesweites Filialnetz. Außerdem werden die Rasenmäher über ihren eCommerce-Shop angeboten. Das Online-Angebot umfasst eine größere Auswahl an unterschiedlichen Modellen als das Sortiment vor Ort. Viele Produkte sind nicht in jeder Filiale erhältlich.

Herausforderung
Kunden, die einen Mähroboter kaufen möchten, brauchen häufig Beratung. Vor Ort sind nicht alle Modelle verfügbar, im Online-Shop fehlt ein persönlicher Ansprechpartner. Nicht jeder Berater vor Ort kennt sich mit allen Modellen aus. Kunden mit besonderen Anforderungen kaufen dort, wo Auswahl und Beratungsqualität kongruent sind.

Lösung

Der Hersteller führt die Online-Beratungslösung empathy von purpleview ein. Damit kann das Berater-Team Kunden beim Kauf von unterschiedlichen Produkten beraten und remote Begutachtungen der Vor-Ort-Gegebenheiten beim Kunden durchführen.

Sobald die Beratungssoftware gestartet ist, tauschen sich Kunde und Berater über Chat, Audio oder Video aus. Die Kollaborationstools von empathy erlauben es dem Berater, seinem Kunden Produktdatenblätter der unterschiedlichen verfügbaren Modelle zu zeigen und als Download zur Verfügung zu stellen. Sollte der Kauf des richtigen Modells von den örtlichen Gegebenheiten abhängig sein, nutzt der Kunde sein Smartphone, um Bilder der Grünflächen an den Berater zu streamen oder Fotos aufzunehmen. So kann sich der Berater schnell einen Eindruck verschaffen und seine Empfehlung für ein bestimmtes Modell aussprechen.

Step 1

Gesprächsanbahnung

  • Angebot im Webshop, eine Online-Beratung wahrzunehmen

Step 2

Schilderung der Situation

  • Kunde erklärt dem Berater, was er benötigt und welche Herausforderungen er hat.

Step 3

Digitale Begehung

  • Kunde zeigt dem Berater aus dem laufenden Video-Call die örtlichen Gegebenheiten.

Step 4

Digitale Beratung

  • Berater trifft Einschätzung und spricht Empfehlung aus. Untermauert werden seine Aussagen mit Informationsmaterial.

Step 5

Digitaler Abschluss

  • Berater schickt Kunden Gesprächsprotokoll und stellt Informationsmaterial als Download zur Verfügung.
  • Kunde erwirbt empfohlenes Produkt im Onlineshop/ einem Markt, in dem es verfügbar ist.

Situation

Ein Anbieter von Full-Service Büro-Kaffeemaschinen im Miet- und Leasingmodell stellt aufgrund der großen Nachfrage stetig Service-Techniker für die Installation und den Support seiner Produkte ein. Der Anbieter schult das neue Personal auf die Modelle und deren Installation, eine vertiefte Einarbeitung durch die Begleitung eines Kollegen ist aber aufgrund der Ressourcenknappheit nur selten möglich.

Herausforderung
Unerfahrene Service-Techniker, die die Installation einer Kaffeemaschine beim Kunden vornehmen, stoßen häufig auf Schwierigkeiten. Sie kennen die Besonderheiten einzelner Produkte nicht aus dem Effeff oder werden mit unerwarteten baulichen Gegebenheiten konfrontiert.

Lösung

Der Anbieter führt die Online-Beratungslösung empathy von purpleview ein. Damit kann ein Experten-Team die Service-Techniker des Unternehmens bei der Installation vor-Ort remote unterstützen.

Die Lösung verfügt über ein speziell auf Geschäftskundenbedürfnisse abgestimmten Funktionsumfang. Deshalb kann der Experte dem Service-Techniker bei der Installation remote zur Seite stehen und die problematischen Gegebenheiten beim Endkunden begutachten.

Sobald die Beratungssoftware gestartet ist, tauschen sich Experte und Service-Techniker über Chat, Audio oder Video aus. Die Kollaborationstools von empathy erlauben es dem Experten, Installationsanleitungen zu zeigen oder dem Service-Techniker zur Verfügung zu stellen. Möchte der Experte Einblick in die zu installierende Maschine oder will er sich die anzuschließenden Leitungen ansehen, nutzt der Service-Techniker sein Smartphone, um Bilder an den Experten zu streamen. So kann der sich schnell einen Eindruck verschaffen und die richtigen Handlungsanweisungen aussprechen.

Step 1

Gesprächsanbahnung

  • Der Service-Techniker scannt den auf der Maschine befindlichen QR-Code, um mit einem Produktexperten zu sprechen.

Step 2

Schilderung der Situation

  • Service Techniker stellt Bilder des Problems bereit.

Step 3

Digitale Begehung

  • Der Service-Techniker zeigt dem Experten aus dem laufenden Video-Call die örtlichen Gegebenheiten.

Step 4

Digitale Beratung

  • Experte trifft Einschätzung und gibt Handlungsanweisung. Experte teilt Installationsanweisung mit dem Service-Techniker.

Step 5

Digitaler Abschluss

  • Experte schickt Service-Techniker Gesprächsprotokoll und stellt Installationsanweisung als Download zur Verfügung.

Lohnt sich das für Ihr Unternehmen?

Egal, wie gut Ihre Argumente sind, manchmal überzeugen nur Zahlen und Fakten. Deshalb ist es sinnvoll, eine Kalkulation zu erstellen, die den monetären Nutzen für Ihr Unternehmen durch die Einführung eines digitalen Prozesses zur Begutachtung und Begehung zeigt.

Viele weitere Informationen erhalten Sie in unserem kostenlosen Webinar.

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T +49 231-557402-0

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