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12 Tipps zur Videoberatung
01
Kein Software-Download, kein Login
Legen Sie Ihren Kunden keine Steine in den Weg. Eine Videoberatung sollte mit einem Klick gestartet werden können – ohne eine Software zu installieren oder einen Account anlegen zu müssen.
02
In die Kamera lächeln reicht nicht aus
Über das Internet können Sie so viel mehr tun, als nur ein Bild mit Ton zu übertragen. Eine gute Videoberatungslösung ermöglicht es Ihnen, Ihren Bildschirm zu zeigen, Dokumente, Präsentationen, Grafiken und Videos zusammen anzusehen, Formulare miteinander auszufüllen und gemeinsam auf Webseiten zu surfen. Natürlich sollten Sie niemals Ihren ganzen Bildschirm zeigen, sondern nur zuvor ausgewählte Applikationen.
03
Bringen Sie es zum Abschluss
Wenn Sie in der Videoberatung alles geklärt und die Formulare ausgefüllt haben, sollten Sie das Geschäft auch direkt abschließen können. Die Möglichkeit, dass Ihre Kunden am Ende ohne Medienbruch elektronisch unterschreiben können, sollte schon dazugehören.
04
Es muss nicht immer Videochat sein
Ein Videochat-Berater kann immer nur einen Kunden gleichzeitig beraten. Ein Textchat-Berater kann auch mit mehreren Kunden gleichzeitig kommunizieren. Für manche Themen ist ein Textchat absolut ausreichend. Was aber wirklich im Einzelfall benötigt wird, lässt sich nicht so leicht vorhersagen. Deshalb: Bleiben Sie flexibel! Achten Sie darauf, dass Sie zwischen Textchat und Videochat beliebig hin- und auch wieder zurück wechseln können. Ein Textchat-Berater sollte an einen Videochat-Berater weiterleiten können – natürlich ohne die Verbindung zu unterbrechen oder den Chatverlauf zu verlieren.
05
Viele Wege führen zum Berater
In manchen Fällen hat man bereits die Mailadresse des Kunden. Dann reicht ein per Mail gesendeter Link zum Start der Beratung. Oft ist das aber nicht möglich oder zu umständlich. Dann ist es ideal, auf der Website gezielt eine Videoberatung proaktiv und kontextbezogen anzubieten – natürlich abhängig von der Berater-Verfügbarkeit. Die Möglichkeit, einen Button auf die Website zu stellen, darf natürlich auch nicht fehlen. Dabei ist es wichtig, dass der Button nicht statisch ist, sondern „weiß“, ob Berater verfügbar sind und ob eventuell eine Wartezeit folgt. Die Anzeige eines Portals, in dem die einzelnen Berater mit einem Foto gezeigt werden und gezielt angewählt werden können, ist ebenfalls ein wichtiges Feature.
Natürlich sollte auch der Start einer Videoberatung aus einem Telefonat heraus unterstützt werden.
06
Mobile-Unterstützung ist heute Pflicht
Für die Kommunikation via Videochat oder Audiochat sind mobile Geräte eigentlich besonders gut geeignet. Wenn es allerdings um die Kollaborationsfunktionen auf dem meist kleinen Display geht, zeigen sich schnell die Unterschiede der Beratungslösungen. Um die Mobile-Unterstützung zu komplettieren, sollte es die Möglichkeit geben, die Videoberatung einfach in eine eigene, bereits vorhandene App für Android oder iOS integrieren zu können.
07
Kiosk-Systeme
Kiosk-Systeme in Verbindung mit einer Video-Beratungs-Lösung geben Ihnen die Möglichkeit, eine Vor-Ort-Beratung anzubieten – und das an vielen Orten gleichzeitig. Auch wenn Sie aktuell noch nicht darüber nachdenken, einen solchen Service einzuführen, stellt er trotzdem eine wichtige Option für die Zukunft dar. Eine gute Beratungslösung sollte deshalb auch Kiosk-Systeme unterstützen. Idealerweise hat der Anbieter Erfahrung mit Kiosk-Projekten und entsprechende Referenzen.
08
Läuft auch ohne Internet …
Eine Verbindung durch das Internet läuft über viele Stationen. Da kann es schon mal zu kurzen Unterbrechungen kommen. Solange die Verbindung dann sofort automatisch wieder aufgebaut wird, ist das nicht weiter schlimm. Deshalb: Machen Sie den Test! Ziehen Sie doch einfach mal für ein paar Sekunden den Netzwerkstecker oder schalten Sie das WLAN aus….
09
Sanfter Beratungseinstieg
Konfrontieren Sie Ihren Website-Besucher nicht schon vor dem Gespräch mit der Frage, ob er seine Kamera freigeben will. Überlassen Sie ihm, ob und wann er das tun möchte. Manch einer sitzt im Großraumbüro und kann nicht so agieren, wie er gerne möchte. Steigen Sie deshalb lieber sanft ein und lassen Sie den Website-Besucher selbst entscheiden, wann er Kamera und Mikro freischalten möchte. Diese Vorgehensweise sollte eine Videoberatungslösung unterstützen.
10
Serverstandort Deutschland
Nehmen Sie es mit dem Datenschutz ruhig etwas genauer. Sie können gar nicht verhindern, dass im Videochat auch personenbezogene Daten ausgetauscht werden. Auch wenn die gesamte Kommunikation verschlüsselt ist, könnten Daten auf dem Server abgegriffen werden. Deshalb sollten bezogen auf den Datenschutz deutsche Standards erfüllt werden. Wenn Sie besondere Anforderungen an Datenschutz und Datensicherheit haben, nutzen Sie eine Lösung, die Sie auch im eigenen Rechenzentrum betreiben können – damit liegt dann die Serversicherheit in Ihren eigenen Händen.
11
VideoIdent: Nicht nur für Banken
Die deutsche Bankenaufsicht hat ein Verfahren beschrieben, mit dem eine Identifizierung von Kunden im Videochat Geldwäschegesetz-konform ermöglicht wird. Ein Verfahren, das diese Anforderungen erfüllt, kann auch in vielen anderen Bereichen eingesetzt werden. Deshalb sollte eine gute Videoberatungslösung den von der BaFin beschriebenen Prozess abbilden können, aber auch konfigurierbar sein, damit Sie ihn an Ihre Bedürfnisse anpassen können.
12
Das Produkt allein reicht nicht aus
Für Ihre Berater ist es ein großer Schritt, sich Ihren Kunden vor der Kamera zu zeigen – gerade, wenn der Kunde dann womöglich selber unsichtbar bleibt. Helfen Sie Ihren Beratern, sich auf diese Situation vorzubereiten und Blockaden und Ängste abzubauen. Ein guter Anbieter einer Videoberatungs-Lösung hat hier umfangreiche Erfahrung und kann Ihre Berater mit entsprechenden Coachings unterstützen. Eine dauerhafte Unterstützung durch einen erfahrenen Anbieter kann helfen, im Laufe der Zeit immer besser zu werden und den beeindruckenden Service einer Videoberatung auch auf weitere Anwendungsfälle im Unternehmen auszudehnen.
