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Fallabschließende Online-Beratung in Consulting & Vertrieb

Energie- und Kostenersparnis stehen in diesen Tagen hoch im Kurs, auch bei Unternehmen. Professionelle Online-Beratungslösungen können Sie dabei unterstützen, vorhandene Ressourcen zu schonen, Kosten zu reduzieren und die Einsatzzeiten ihrer Mitarbeiter zu optimieren. Dabei leisten Sie ganz nebenbei einen wichtigen Beitrag auf dem Weg zur CO2-Neutralität. Mit einer Online-Beratungssoftware digitalisieren Unternehmen Ihre Kundenprozesse und führen Beratungs- und Verkaufsgespräche einfach und ohne Qualitätseinbußen durch.

Wie eine professionelle Online-Beratungslösung Ihrem Unternehmenserfolgt hilft und auf welch vielseitige Art Sie die Software einsetzen können, erfahren Sie hier.

Fallabschließende Online-Beratung: So gehen Vertrieb und Beratung heute

Wie Sie mit einer Online-Beratungslösung Ihre Kundenprozesse Ende-zu-Ende digitalisieren.

01 | Die Herausforderung

Steigende Kosten, sinkende Erträge, wachsender Wettbewerb, demografischer Wandel – die Liste der Herausforderungen für Unternehmen mit erklärungsbedürftigen Dienstleistungen und Produkten ist lang. Filialschließungen und stagnierende Gewinne sind nur zwei unmittelbare Folgen dieser Entwicklung.

Auch auf Kundeseite hinterlässt das Spuren: Wo früher der Gang zu einer Geschäftsstelle zum persönlichen Gespräch an der Tagesordnung war, sitzen heute viele frustriert vor Ihrem Computer, verzweifeln an unverständlichen Online-Formularen oder kämpfen sich durch seitenlange Produktbeschreibungen. Wer weiterhin den persönlichen Kontakt sucht, nimmt lange Anfahrtszeiten, Staus und Parkplatzsuche auf sich. Hat man nach all den Mühen eine wichtige Unterlage zuhause vergessen, kommt das Geschäft nicht sofort zustande – frustrierend für Berater und Kunde.

02 | Die Lösung

Im Gegensatz zu gängigen Conferencing-Systemen ermöglichen professionelle Online-Beratungslösungen die digitale Umsetzung Ihrer Kundenprozesse, und zwar ganzheitlich und ohne Medienbruch: Von unterschiedlichen Wegen der Kontaktaufnahme über die Zusammenarbeit an Dokumenten bis hin zur digitalen Unterschrift – eine gute Lösung verfügt über alle Features, die Sie zur Abbildung Ihres individuellen Prozesses benötigen.

Die erfolgreiche Einführung einer Online-Beratung erfordert zunächst die Bereitschaft, bestehende Abläufe zu analysieren und digital neu zu denken. Darüber hinaus muss die Umstellung auf ein digitales Beratungs- und Verkaufsmodell Kunden und Mitarbeitern entsprechend kommuniziert werden. Die Vorteile für beide Gruppen sollten dabei idealerweise mit im Fokus der Neugestaltung Ihrer Prozesse stehen.

Im Folgenden haben wir einige Mehrwerte und Handlungsempfehlungen aufgeführt, die Ihnen bei der Entscheidungsfindung helfen und Sie bei der Durchführung Ihres Projekts unterstützen können.

03 | Ihre Mehrwerte

Hervorragende Beratungsqualität & hohe Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

Zufriedene Kunden sind treu. Und mit Beratung, die online mindestens genauso gut funktioniert wie die Vor-Ort, machen Sie Ihre Kunden glücklich. Mit einer Online-Beratungslösung, die über alle Features verfügt, die Sie zur nahtlosen Digitalisierung Ihrer Kundenprozesse brauchen, gehen Sie auf Nummer sicher!

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden unterschiedlichen Möglichkeiten haben, mit Ihnen in Kontakt zu treten– damit ist die erste Hürde genommen. Außerdem sollte er hardware- und browserunabhängig in das Gespräch gelangen, ohne vorab Software herunterladen zu müssen – so ist auch die zweite Hürde aus dem Weg geräumt. Wenn sich der Kunde außerdem im Gespräch aktiv beteiligen kann, indem er z.B. Vertragspassagen markiert oder seine Daten in Online-Formulare eingibt, wird das Gefühl der echten Zusammenarbeit vertieft und das Vertrauen in den Online-Prozess bestärkt. Dokumente, die nur in Papierform vorliegen, werden mit dem Smartphone digitalisiert und in die Lösung hochgeladen –ganz einfach. Und kann der Kunde schließlich den neuen Vertrag direkt digital unterschreiben und alle Dokumente herunterladen, ist die Freude über den schnellen und effizienten Service perfekt.

Positives Image bei Mitarbeitern und Kunden

Flexible Arbeitsmodelle und die Möglichkeit, ohne Einschränkungen aus dem Homeoffice zu arbeiten, ist für viele Mitarbeiter ein wichtiges Kriterium bei der Wahl des Arbeitsplatzes. Ihre Berater können ortsunabhängig, auch aus dem Homeoffice, Termine wahrnehmen. Oder sie beraten Kunden über lokale Grenzen hinaus, z.B. wenn der Kunde weiter weg wohnt oder es mal Personalengpässe gibt. Auch Ihre Kunden sind unabhängig von räumlichen Gegebenheiten. Sie sparen sich Zeit und den teilweise weiten und beschwerlichen Weg zur Filiale.

Darüber hinaus reduziert der Einsatz von digitalen Lösungen wie einer Online-Beratungssoftware nachweislich Ihren CO2 Footprint. Sie digitalisieren also nicht nur Ihre Kundenprozesse und stellen Ihre Wirtschaftlichkeit sicher, sondern leisten gleichzeitig auch einen wertvollen Beitrag zum Klimaschutz. Das wirkt sich positiv auf das Image Ihres Unternehmens als attraktiver Arbeitgeber und Geschäftspartner aus.

04 | Ihr Erfolgsrezept

Tun Sie Gutes – bieten Sie Ihren Kunden digitalen Service! Und reden Sie darüber.

Moderne Banken und Versicherungen bieten Ihren Kunden neben persönlicher Beratung in der Filiale digitalen Self-Service an. Ergänzt werden sollte das Angebot durch Online-Beratung – so können Services, die sonst nur Vor-Ort verfügbar sind, digital abgebildet werden.

Um den neuen Service publik zu machen, bietet es sich an, in Marketingaktivitäten zu investieren. Hängen Sie Poster aus, informieren Sie auf Ihrer Homepage, schreiben Sie einen Wettbewerb aus: um das Angebot zu etablieren, lohnt es sich, die Werbetrommel zu rühren. Haben Ihre Kunden erst einmal erlebt, wie bequem und einfach eine Online-Beratung abläuft und welche Vorteile sich daraus ergeben, wird er sie weiterempfehlen und der digitale Service wird zum Selbstläufer.

Auch bei Ihren Mitarbeitern muss das Angebot akzeptiert und umgesetzt werden. Zunächst sollten sich die Mitarbeiter wohl damit fühlen – bieten Sie ausreichende Schulungsmöglichkeiten an und stellen Sie Nachschlagewerke und Tutorials bereit. Schaffen Sie außerdem monetäre Anreize, z.B. mit einem attraktiven Bonussystem für Verträge, die mit einem Online-Beratungsgespräch abgeschlossen wurde.

Kiosk-Systeme als Ergänzung des Banken-Filialbetriebs

Aufgrund geringer Einwohnerzahlen und wachsenden Online-Banking-Angeboten wurden in den letzten Jahren in Dörfern und kleineren Gemeinden viele Filialen geschlossen. Dieser wirtschaftlich notwendige Schritt ist für einige Kundengruppen keine positive Erfahrung: Sie nehmen häufig lange Wege zur nächsten Filiale auf sich, um ihre Bankgeschäfte zu erledigen.
Mit einer Video-Kiosk-Lösung schaffen Sie eine hybride Alternative: Die Kunden können ihre Angelegenheiten wie gewohnt im Ort erledigen, mit einem Berater, der zentral arbeitet und über die Kiosk-Lösung remote erreicht werden kann. Einfach per Knopfdruck.

Profitipp:

So kommen Sie im Online-Beratungsgespräch gut rüber

Was ziehe ich an, welche Ausrüstung benötige ich, wie setze ich mich ins rechte Licht – Mit unseren 5 Tipps kommen Sie in Ihren Online-Beratungen besser rüber und tragen so zum erfolgreichen Gesprächsverlauf bei.

zu den 5 Tipps

05 | Use Cases

Best PracticeUse Case B2C: Beratung & Verkauf von WertpapierenUse Case B2C: Abschluss einer Haftpflichtversicherung
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Mit der Online-Beratungslösung empathy von purpleview können Beratungs- und Verkaufsgespräche fallabschließend remote durchgeführt werden. Die speziell für Geschäftskunden entwickelte Lösung kann für die Anforderungen unterschiedlicher Geschäftsmodelle adaptiert werden – einfach, medienbruchfrei und individuell.

Step 1

Gesprächsanbahnung

  • Ad hoc oder der Kunde bucht einem Termin

Step 2

Schilderung der Situation

  • Der Kunde schildert sein Anliegen

Step 3

Digitale Beratung

  • Der Berater zeigt dem Kunden die möglichen Optionen auf

Step 4

Digitale Zusammenarbeit

  • Produktdatenblätter, Online-Formulare, Verträge werden gemeinsam angesehen und bearbeitet

Step 5

Digitaler Abschluss

  • Digitale Unterschrift
  • Gesprächsprotokoll
  • Dateiübergabe

Situation
Ein Kunde möchte das Geld, dass er als Abfindung erhalten hat, sinnvoll und gewinnbringend investieren. Er hat schon viele unterschiedliche Meinungen eingeholt und sich im Internet ausführlich eingelesen. Er entschließt sich, das Geld in Wertpapieren anzulegen und möchte deshalb mit dem Finanzberater seiner Bank sprechen, um sich professionell beraten zu lassen.

Herausforderung
Durch den Zusammenschluss von zwei Geldinstituten und der damit verbundenen Reorganisation liegt die für die Beratung von Finanzdienstleistungen verantwortliche Filiale 15km von der Arbeitsstätte des Kunden entfernt. Möchte der Kunde nach Dienstschluss vom Arbeitsort zur Bankfiliale fahren, benötigt er im Feierabendverkehr mindestens 35 Minuten. Wenn er sofort einen Parkplatz findet, bleiben für einen ausführlichen Beratungstermin 25 Minuten – das ist in der Regel nicht ausreichend.

Lösung

Auf der Webseite des Geldinstitutes werden Online-Beratungstermine angeboten. Der Kunde such einen passenden Termin aus und bucht ihn. Nach Dienstschluss fährt er 10 Minuten nach Hause. Dort angekommen setzt er sich vor seinen Computer und klickt den Link für das Beratungsgespräch an. Er stimmt der Aufnahme der Unterhaltung mit einem Klick zu. Dann startet das Gespräch. Kunde und Bankberater kommunizieren über die Video-Funktion der Online-Beratungslösung. Die Kollaborationstools der Lösung erlauben es dem Berater, seinem Kunden gesprächsbegleitend die Kursentwicklungen der Aktien, Prognosen und Produktdatenblätter der unterschiedlichen Depots zu zeigen. Nachdem sich der Kunde für eine Option entschieden hat, gehen Berater und Kunde die Verträge durch. Die notwendigen Formulare füllen Sie gemeinsam aus. Abschließend unterschreibt der Kunde die Unterlagen digital. Der Berater stellt ihm alle Dokumente sowie ein Gesprächsprotokoll als Download zur Verfügung.

Step 1

Gesprächsanbahnung

  • Der Kunde bucht einen Termin mit einem Finanzexperten auf der Homepage der Bank

Step 2

Schilderung der Situation

  • Kunde erklärt dem Berater, welche Investition er tätigen möchte

Step 3

Digitale Beratung

  • Berater erklärt dem Kunden die verschiedenen Optionen. Live-Ansicht von Börsenkursen und Prognosen online

Step 4

Digitale Zusammenarbeit

  • Der Kunde hat eine Entscheidung getroffen und Berater und Kunde füllen gemeinsam die notwendigen Unterlagen aus

Step 5

Digitaler Abschluss

  • Kunde unterschreibt Formulare digital
  • Der Berater stellt Kunden Gesprächsprotokoll und Vertragsunterlagen als Download zur Verfügung

Situation

Ein Kunde hat ein Ferienhaus mit Reetdach auf Sylt gekauft. Da er seit Jahren eine intensive und vertrauensvolle Geschäftsverbindung mit einem lokalen Versicherungsmakler unterhält, möchte er die Policen für sein Anwesen dort abschließen.

Herausforderung
Um den Wert der Versicherung festzulegen, muss ihn der Makler im Rahmen einer Begutachtung einschätzen. Die Anfahrt zur Immobilie beträgt mehrere hundert Kilometer. Begibt er sich persönlich vor Ort, verliert er mehr als einen ganzen Arbeitstag.

Lösung

Die Versicherungsgesellschaft, für die der Makler tätig ist, hat eine Online-Beratungssoftware eingeführt. Damit kann er die Begehung der Immobilie remote durchführen. Dabei unterstützt ihn der Kunde, der sich auf seinem Grundstück befindet. Nachdem die beiden den vereinbarten Termin online gestartet haben, begibt sich der Kunde mit seinem Smartphone vor das Haus und streamt verschiedene Ansichten des Hauses und des Reetdachs. Aus dem laufenden Stream macht der Makler Bilder für seine Dokumentation. Der Kunde ist wieder im Haus und nutzt seinen Computer für das restliche Gespräch. Er lädt den Kaufvertrag mit einem vom Makler bereitgestellten Upload-Link in die Beratungssoftware hoch, so dass der Makler sie einsehen und mit den restlichen Dokumenten ablegen kann. Er setzt die Versicherungssumme fest. Der Makler teilt seinen Bildschirm. Nun gehen die beiden die Vertragsunterlagen durch und füllen alle relevanten Formulare gemeinsam aus. Abschließend unterschreibt der Kunde die Unterlagen digital.

Step 1

Gesprächsanbahnung

  • Der Kunde klickt zur vereinbarten Zeit den Link, den der Makler ihm in einer Mail bereitgestellt hat.

Step 2

Schilderung der Situation

  • Der Kunde erzählt vom Hauskauf und stellt Verkaufsunterlagen per Upload Link zur Verfügung.

Step 3

Digitale Begehung

  • Kunde zeigt dem Makler aus dem laufenden Video-Call die örtlichen Gegebenheiten.

Step 4

Digitale Zusammenarbeit

  • Kunde und Berater füllen gemeinsam die notwendigen Unterlagen aus.

Step 5

Digitaler Abschluss

  • Kunde unterschreibt Formulare digital.
  • Der Berater stellt Kunden Gesprächsprotokoll und Vertragsunterlagen als Download zur Verfügung.

Lohnt sich das für Ihr Unternehmen?

Egal, wie gut Ihre Argumente sind, manchmal überzeugen nur Zahlen und Fakten. Deshalb ist es sinnvoll, eine Kalkulation zu erstellen, die den monetären Nutzen für Ihr Unternehmen durch die Einführung eines digitalen Prozesses zur Begutachtung und Begehung zeigt.

Viele weitere Informationen erhalten Sie in unserem kostenlosen Webinar.

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T +49 231-557402-0

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