Was ist Online-Beratung?
Digitalisierung betrifft viele Bereiche. Auch die Kommunikation in Service, Vertrieb und Beratung kann digitalisiert werden und bietet völlig neue Möglichkeiten.
Dies fasst man zusammen unter dem Begriff „Online-Beratung“.
Wie Sie in 6 Schritten ihre Kundenkommunikation digitalisieren und erfolgreich Online-Beratung einführen, erfahren Sie hier.
Eine „Online-Beratung“ oder „Digitale Beratung“ bezeichnet eine Remote-Kommunikationsform, bei der Berater und Kunde internetbasiert miteinander kommunizieren. Die Gesprächspartner tauschen sich über eine Plattform aus, die Chat- und Videokommunikation ermöglicht.
Des Weiteren enthält ein gutes Online-Beratungs-Tool Features zur Kollaboration. Hierüber können Medien genutzt und Dokumente und Bilder ausgetauscht werden. Idealerweise besteht zusätzlich die Möglichkeit, erklärungsbedürftige Produkte zu visualisieren.
Die interaktive Zusammenarbeit erlaubt es den Gesprächspartnern, Formulare oder Verträge gemeinsam auszufüllen, zu bearbeiten und abschließend zu unterschreiben.
Die größte Herausforderung und das Ziel einer professionellen Software für Digitale Beratung liegt darin, identische oder – idealerweise – bessere Ergebnisse zu erzielen, als es bei einer klassischen Vor-Ort Beratung möglich ist. Aus diesem Grund handelt es sich bei der Online-Beratung auch um mehr als die Kommunikation via Video, wie bei den einschlägigen und weit verbreiteten Video-Conferencing Tools. Digitale Beratung schließt eine umfangreiche Kollaboration und Integration in die vorhandene Systemwelt ein. So können Verträge direkt abgeschlossen, Gesprächsdokumentationen während des Termins erstellt, Vor-Ort-Situationen erfasst oder Zugriffe auf Produktdaten und Onlineshops realisiert werden.
Die Online-Beratung wird also tief in den Vertriebs-, Service- oder Consulting- Prozess eingebunden und schafft völlig neue Möglichkeiten.
Online-Beratung vs. Video-Beratung
Die Vorteile einer Beratung per Video liegen klar auf der Hand, denn sowohl technisch als auch menschlich hat sie Einfluss auf den Erfolg eines digitalen Kundenprozesses. Das leuchtet spätestens nach Corona und Homeoffice jedem schnell ein. So wird auch heute noch die Möglichkeit, sich von Angesicht zu Angesicht unterhalten zu können, als der wesentliche Bestandteil einer Online-Beratung bzw. eines digitalen Vertriebs oder Service verstanden. Dabei sind es eigentlich die kollaborativen Funktionen, die der Video-Beratung einen Mehrwert verleihen:
Das sind die Beispielprozesse, die eine Online-Beratung in der Wirkung am Ende besser machen können als eine Beratung vor Ort. Das Videobild des Beraters und des Kunden ist dabei oft sogar so nachrangig, dass man ganz darauf verzichten kann. Insofern ist der richtige Ansatz, den gesamten Beratungsprozess digital neu zu denken. Die Video-Beratung ist dabei lediglich ein Aspekt eines ganzheitlich neu durchdachten, digitalen Vertriebs-, Service- oder Beratungsprozesses.
Software-Einführung vs. Change-Management
Für jede Software, die Arbeitsweisen und Abläufe ändert – zu dieser Gruppe zählt auch die Einführung von digitalen Beratungs-Tools – reicht es nicht aus, eine Software zu implementieren und zu hoffen, dass sie von den Mitarbeitern aktiv genutzt wird – selbst, wenn die Vorteile der Anwendung für alle Mitarbeiter scheinbar auf der Hand liegen.
Software-Einführung vs. Change-Management
Die Einführung einer Online-Beratungssoftware bedeutet vielmehr die Einführung eines neuen unternehmerischen Prozesses. Und ein neuer Prozess im Unternehmen muss „gelebt“ werden. Wie Sie das sicherstellen, zeigen wir Ihnen in den folgenden sechs Schritten.
Führen Sie sich vor Augen, wie der Beratungsprozess aussieht, der digitalisiert werden soll. Welche Abteilungen sind involviert, welche Schnittstellen müssen berücksichtigt werden? Was läuft gut, wo gibt es Schwachstellen? Identifizieren Sie Verbesserungspotential und stellen Sie die Stärken Ihres aktuellen Prozesses heraus. Beziehen Sie dabei das Feedback der betroffenen Mitarbeiter ein – Sie gewähren und gewinnen wertvolle Einblicke, was einen wichtigen Grundstein für das Gelingen der Prozessumstellung darstellt.
Eine Online-Beratungssoftware ist, genau wie ein neuer Prozess, kein Selbstzweck. Daher zu Beginn die Frage: Weshalb braucht das Unternehmen eine Online-Kundenberatungs-Software? Wie sieht der Ablauf aus, wenn alle technischen Möglichkeiten moderner Online-Beratungssoftware für den betreffenden Prozess in Ihrem Unternehmen eingesetzt werden? Es geht nicht nur darum, eine Videokommunikation zu ergänzen, sondern einen echten Online-Prozess zu denken, der die neuen technischen Möglichkeiten wirklich ausschöpft.
Am Ende der Status-quo-Analyse steht eine Ideensammlung. Sie beinhaltet eine Liste mit Erwartungen und Herausforderungen, Ansatzpunkten und Vorschlägen für einen neu gedachten, digitalisierten Beratungsprozess.
Der nächste Schritt im Verbesserungsprozess ist ein Use Case-Workshop. Die ersten Ergebnisse der Best Practice Analyse gilt es nun zu systematisieren und zu vervollständigen – zum Beispiel mit Hilfe der „Visualisierung“. Mit Blick auf einen definierten Use Case fällt schnell auf, welche Arbeitsschritte relevant sind.
Das Ziel des Workshops: Eine genaue Idee über die digitale Variante des oder der betreffenden Use Cases zu definieren. Bei der Erarbeitung der Details ist es sinnvoll, Anwender aus der jeweiligen Fachabteilung zu beteiligen und gemeinsam an der Visualisierung zu arbeiten. Diese Beteiligung verbessert nicht nur das Prozessmanagement, sondern motiviert die Mitarbeiter, Änderungen aktiv umzusetzen und den neuen Abläufen zu folgen. In diesem Schritt wird darüber hinaus die technische Umsetzung für den Digitalisierungsprozess mit der IT- und Marketing-Abteilung geplant.
Nun geht es an die Umsetzung. Hierbei wird eine detaillierte Projektplanung erstellt. Das Roll-Out Team trägt die Verantwortung und definiert die Phasen der Einführung. Bei der Planung ergibt es Sinn, mit einem Pilotbereich zu starten, zu lernen und erst dann in den breiten Roll-Out zu gehen.
Die Roll-Out- oder auch „Go-Live”-Phase beschreibt die eigentliche Einführung des digitalisierten Prozesses. Die Anwender sollten sich in dieser Phase aktiv mit der Softwarenutzung beschäftigen und den definierten Use Case kundenbezogen praktizieren.
Auffälligkeiten, Änderungswünsche und mögliche Anpassungen werden ausführlich dokumentiert. Die Projektleitung hat die Aufgabe, den neu eingeführten Prozess zu beobachten und dem Consulting-Team des Online-Beratungssoftware-Anbieters zu berichten.
Der Prozess zum Use Case wurde nun digitalisiert und implementiert. Wie geht es weiter? Viele Möglichkeiten zeigen sich erst in der praktischen Anwendung. Deshalb ist es wichtig, dranzubleiben und im Sinne eines Finetunings weitere Verbesserungsschritte zu implementieren – solange, bis der neue Prozess „eingerastet“ ist.
purpleview bietet Ihnen eine Online-Beratungssoftware, mit der Sie Ihre individuellen Beratungs- und Vertriebsprozess vollständig digitalisieren können.
Unsere Experten im Consulting haben eine klare Idee über die Best-Practice Variante einer Online-Beratung in den Branchen Banken/Versicherungen, Telekommunikation/Energie sowie im Vertrieb, Service und Beratung von technischen erklärungsbedürftigen Produkten.
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